“医护人员责任心强、救治流程细致、服务衔接到位、服务热情高昂、工作非常辛苦！”——在2010年3月23日召开的“山西省医政医管暨护理工作会议”上，卫生部医政司赵明刚副司长在通报省直各医疗机构的“暗访”情况时，对山西省儿童医院、妇幼保健院医疗、护理工作给予如此评价。

原来，在会议召开的前一天22日的晚上11时30分左右，一位焦急万分的家长抱着一个年仅三月龄的患儿来到了医院急诊室，值班大夫立即为患儿做了检查。根据患儿病情，需马上收住呼吸病区。急诊室护士朱桂秀依照医嘱，立即抱起氧气袋，一边指导家长办理入院手续、一边联系呼吸科当班医师。当她陪护患儿至病区后，值班护士王蓓已经准备好了床位，并遵医嘱为患儿输氧、输液并采取一系列的救治措施。待患儿安顿后，朱桂秀与王蓓共同填写了患儿病情交接表，然后，两名值班护士又各自投入到紧张的工作中。

      大家谁也没有留意，此时发生的一切：每句话语、每个动作、每项流程、每个细节……都被卫生部医领导看在眼里。他在未“暴露”身份的情况下，做为“旁观者”又上前询问了值班护士许多问题，护士朱桂秀、王蓓均按操作流程详细作了回答，并未因工作紧张忙碌而推辞或搪塞。当晚12点左右，领导们来到了消化内科病区。他以患儿家长的身份询问当班护士李婷床位一览表上的红色、黄色标识各代表什么? 遇到特殊情况，如何与二线值班医师、护士长取得联系等问题。李婷均耐心地作了解答。当赵明刚副司长得知，由于病人多，工作量大，虽然已经半夜三更、早已过了下班时间，可护士李婷一定要完成自己的工作任务才肯下班时……令他十分感动。

      赵明刚副司长以实际事例，在大会上详细地讲述了他在山西省儿童医院、妇幼保健院的亲身感受：很多医院晚上都不收住院患者，只收在急诊室。而山西省儿童医院不仅晚上收住院患者，而且为患者着想，服务非常到位。广大医护人员相互配合默契、应急流程到位、服务措施细致、绿色通道顺畅、工作扎实有效……尽管值班是件小事，但不是谁工作都能那么到位，充分反映了该院严格的管理和良好的团队素质，反映了山西医院的管理水平，是山西省医院的典型和楷模。

      山西省卫生厅王峻副厅长也在大会上说：山西省儿童医院、妇幼保健院的医护人员为全省卫生系统争了光，要继续努力和发扬。

      此时，参加会议的院领导方知，昨天晚上在“毫无准备”的情况下，自己的团队已经经受了“考验”。

      卫生部在2010年“优质护理服务示范工程”活动方案中指出：加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。通过这一活动，要进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，从而达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。

      山西省儿童医院、妇幼保健院已经从2007年下半年开始，前瞻性的进行培训、抓质量与安全、抓内涵建设……本文开始的一幕源于深厚的养成。

     （一）

       中国古代思想家老子曰：“天下大事，必作于细”；古代思想家李斯也曰：“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高”。

      “护理是一个知识密集、技术领先、充满爱心，融关怀照顾、伦理道德、知识技能、行为准则为一体的专业技术性、服务性的职业。其质量高低不仅取决于护理人员的技术和服务质量，更取决于护士群体的综合素质水平。尤其人们常说“三分治疗、七分护理”，其中道出了护理工作在医疗工作中所占的比重。就是1%，都必须付出100%的努力！可以毫不夸张地说，提高护理质量和水平是保障医疗质量与医疗安全的重中之重，必须从细节抓起、必须从小事做起啊！”白继庚院长如是说。

       白继庚院长、胡建国书记打造自己优秀护理团队，注重的就是从细节抓起。“小事成就大事，细节成就完美”。

       笔者在护理部何淑贞主任的笔记本上看到：在2009年度《三年战略规划》实行第一年，也是医院“内涵建设年”护理工作规划和完成项目中，对护理人员的养成教育和培训提高科目就达30多个：开展全院护士技能大赛，并要评出五项全能和优秀护理技术标兵、技术能手；召开首届护理论文交流大会，从未有过的护士注重科研、论文、创新的氛围已经形成；专门为孕妇护士制作工作服，并制定慰问护士“母亲”的规定；邀请美国威斯康星大学医院临床护理专家Jean  Lovelly来院讲授：护士分层次使用、围手术期管理、护理临床路径、人性化护理等课程；组织全体护士长及护士参加增强相互信任、培养团队意识、提高自身素质的拓展训练；举办中日护理工作经验交流大会；组织全体护士利用业余时间参加的瑜伽训练，提高身体素质；举办全体护士参加的护士礼仪培训，提高护士文化品味和素质修养；开展优质护理竞赛系列活动；启动“优质护理示范工程”活动；加强核心制度考核……还有许多不起眼的小事、细枝末节，但它们正是成就“大事”不可或缺的稳固基石。

      “5S管理”——是笔者在病区采访中听到最多的管理学上的新名词，它如今已是大家每日、每时、每刻工作的“标尺”。“5S”即：1S-整理：区分要与不要的东西，职场除了要用的东西以外，一切都不放置。目的：将'空间'腾出来活用；2S-整顿：要的东西依规定定位、定方法摆放整齐，明确数量，明确标示。目的：不浪费'时间'找东西；3S-清扫：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。目的：消除'脏污'，保持职场整洁干净；4S-清洁：将上面3S实施的做法制度化，规范化，维持其成效。目的：通过制度化来维持成效;5S-素养：培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯.目的：提升'人的品质'，成为对任何工作都讲究认真的人。这是白继庚院长为他的团队带来的一个全新而实用的管理理念。    

       在“5.12”护士节来临之际，笔者利用几天时间，深入到医院护理团队中收集资料，去熟悉每个科室、病区落实“5S”管理规范流程和核心制度的情况、去亲历她们工作的辛苦、感受她们忘我的付出、领略她们执着的风采……探寻“优秀的护理团队”成长的脚步，努力为她们唱响心中的“护士之歌”。

        （二）

        4月16日上午8时，地点手术室。

       手术室设有15个手术间（包括儿科、妇科）、有护理人员31名，每天要服务、配合医生做30—40余台手术，2009年全年完成8360余例，未发生一起医疗纠纷或事故。

       她们服务的患者从刚出生几小时的先天性食道闭锁、脐膨出等患儿到80多岁患妇女病的老人，年龄、身高、体质差距的悬殊及疾病种类的不同，手术难度的增大，要求手术室护士必须严把质量关，才能保证手术的成功。

      护士们在护士长吴薇薇的带领下精心做好细节管理，她们除严格按照手术规程消毒备台外，又按照每位参与手术医生的身高、胖瘦、指长等准备好了手术衣、手术鞋、无菌手套等，将手术缝线规格、吸收时间、手术医生自身数据等提示上墙，有效避免了手术时因各种用品、穿戴不合适而影响手术的质量，得到医生们的一致好评。

       在手术室，不同专业的手术医生可以轮换，而服务左右的护士却须从早坚持到晚。所以，为了节约开支，减少成本，少换手术衣等耗材，大家尽量少喝水、少吃饭，以减少上厕所的次数。

       一台台手术的成功、一个个记录的改写、连续多年无差错无事故……“我们愿意做陪衬红花的绿叶！”吴薇薇说得那么真诚。

       手术室的护士们，在紧张的工作之余，每月还自己编印一期《护理简报》，并作为医院《院刊》的“刊中报”，每期按时出版，使科室文化氛围非常浓厚。

       望着她们忙碌的身影，笔者拿着吴护士长急急忙忙递过来的一张正反两面记录的满满当当的纸张，认真阅读起她给笔者提供的信息。翻到另一面时才发觉，她利用了一张使用过的纸张为笔者提供信息。创建节约型科室的风气已经深入到她们工作的每一个细节中。

      （三）

      4月16日上午9时，地点骨、神经外科病区。

      该病区43张床位、护士17名。该科的护士每天都提前30分钟上岗，在7点30分来院。她们在科室医护人员开始大查房前，就要做完每日的床前护理和清洁、整理工作。护士提前三十分钟上班，说起来容易做起来难：三十分钟意味着家远的护士六点多就要从家里出发、给孩子早早穿衣、让家人送孩子上学、去幼儿园；而提前三十分钟对病人来说就意味着可以很早听到护士的问候、及时为孩子梳头洗脸．．．．．在孰轻孰重的天平上，护士们义无反顾地选择了患儿。

       当笔者询问护士长李斌霞原因时，她告诉笔者：过去大家都是早8时上班，然后进行早交班、查房。但到达病区时，面对不整洁的环境和污浊的空气，使大家在新的一天开始时感觉心情不好。经与科室护士姐妹们一合计，大家一致同意每天早半小时上班，集体打扫病区卫生和整理房间。待病区查房时，面对整洁的病区和清新的空气，大家都会有一个好心情，同时也有利于患者康复和治疗。虽然大家非常辛苦，但都感觉值得。“满足患儿的就医需求，是我们真诚的心愿！”

       护士王葆华是一位从事护理工作十几年的老护士，由于工作出色，从未被患者投诉过。她原只想“不求有功，但求无过”度过今后的护士生涯。但近两年医院、科室和护士姐妹们发生的巨大变化和进步，使她“后劲”十足，奋力赶超着先进：工作更严谨了，对待病人更亲切了。在创优质护理服务示范岗活动中，她成为全院第一个护理责任组组长，给病人洗头、洗脸、剪指甲、翻身……连住院的患儿都不时主动要找王阿姨洗头，让妈妈们倍感亲切。

       病区规定，每位分管护士每天至少要与患儿家长沟通五分钟，大家就是工作再忙也都严格遵守这一“规定”，但都会“超额”完成任务：二十分钟、三十分钟是常事，总会有护士早已经下班了还在与家长“聊天”。通过这样的措施，有效地降低了各种纠纷的发生率。

       有一天晚上，患者特别多，值班大夫忙了这个忙那个，有一位焦急的妈妈怀抱孩子排在最后。在一边协助医生检查的护士孙颖发现了这一情况后，主动上前与家长交谈。此时孩子的脸色非常难看。“龙大夫，这个患儿情况不对，先给他检查一下吧！”果然孩子病情危重，立即转入了ICU抢救，及时地“插队”也得到了排队家长们的理解。“多亏了孙颖心细、及时发现，不然就会出大问题了！”

       其实，这就是护士的素质，发现患儿有“疑问”，她们总会主动前去“聊天”．．．．．过去一些日子了，心有余悸的龙大夫还总说起这件事。

       杨建慧护士去年被派往上海新华医院学习骨科康复训练，学成回来立即将新技术运用于临床。现在每月做训练的患儿达150人次左右，她良好的专业素质和服务技能，得到家长们的信赖。有一位肌性斜颈的家长，办好出院手续后见不到杨老师就是不走。原来，家长想问问孩子术后定制的支具合适不合适。“主管医生已经看过了，你还要找杨老师？”大家不解地问。“杨老师看一下我就放心了．．．．．”

        （四）

       4月16日上午9时30分，地点普外、整形外科病区。

       该病区设有46张床位，有17名护士。护士长姚秀峰为了调动护士姐妹的积极性，创新了管理机制。将护士分为了两个组，分别承担二分之一患儿的护理工作：一组取名“和谐号”，口号为“创造和谐医患关系和护患关系！”，组长为李婕；二组取名“奋进号”，口号为“超越、和谐、努力奋进！”组长为武玉兰。

       两位组长各有所长：李捷护士心肠软，面对分管的贫困患儿难受，她总会伤心落泪。她总在做好护理工作的同时，还根据每位患儿的病情，分别协调家长和医生，为患儿“精打细算”地一分、一分地“抠”：哪些费用可以不花，哪些费用可以少花……。武玉兰护士也是一副热心肠，她总是在工作之余，向家长和患儿宣传医学常识，并不时给他们来个小“测验”，大家都亲切地称她为“家庭教师”。

      笔者进入病房，竟然与自己印象中非常杂乱的场景不一致：床上床下整齐干净，并且在每个患儿的床头还挂着一套健康宣传资料。

      笔者见到李捷和武玉兰时，她们正在为一位先天性巨结肠患儿进行术前灌肠。面对不断冲出的粪便和气味，她们非常坦然，没有丝毫的嫌弃，且还为分散患儿的痛苦感，讲着孩子爱听的故事。“当看到自己一次次为患儿灌肠冲洗，使患儿腹大如‘鼓’的肚子，一天天变得平坦，可以尽快完成手术恢复正常时，自己就非常有成就感。现在已经上‘瘾’了！”由这样的人带领的团队，一定能够早日还给患儿健康！

       姚秀峰给笔者拿来一个记录本，详细记录着今年以来，护士们七次退掉家长们分别赠送的1500元，有名、有姓、有故事……

三月份，她们的患者满意度调查为98.5%，姚秀峰说这是《三年战略规划》实施以来的历史最好成绩。

       （五）

       4月16日上午10时，地点特需病区。

      该病区共有30张病床，14名护士。笔者到特需病区采访时，正是科室查完房，护士正在执行医嘱的时候，比较忙。该病区收治的患儿是不同层次、不同需求、不同病种的患儿，要求护士们必须具备多种专业的基础护理技能。

      到达病区时，正赶上一位已60多岁的患儿姥姥，在病区突感到胸部难受待查。护士长王素敏在紧急处置的同时，紧急联系120救护车来院转运。“别着急！我们会尽快联系好医院和救护车，让病人得到及时救治的，请你们放心！” 王护士长边安慰家长、边打电话，且已满脸汗珠，其实她的心里也是非常着急！但危机时刻她的冷静，立刻就使家属们激动的情绪稳定了下来。迅速安顿、快速转运生病的家长后，王素敏对笔者说，由于特需病区要求护士要具备多学科的专业护理知识，所以，面对成人突发疾病时，我们也能紧急妥善地处置。护士们平时刻苦训练和培训的技能，关键时候就派上了用场。

      王素敏自豪地让笔者给她自己掏“腰包”印制的几千份《健康宣传册》提意见。那精致的编排和新颖的内容，让笔者赞叹不已。这些免费赠阅的宣传材料，非常受家长们欢迎。

      来自太原市的梁女士五个月龄的孙子，已经是第二次住院了。此次经过七天的治疗，孩子的肺炎已基本痊愈。她高兴地告诉笔者：这里的服务态度和服务质量非常好，护士们就像自己的亲闺女一样。她边听着王护士长的健康教育课，边向笔者表达着感受。“这次利用住院的机会，真长了不少防病治病的知识啊！”

       （六）

       4月16日上午10时30分，地点肾内科病区。

       该病区有43张床位，15名护士。庞丽萍护士长如数家珍般述说着病区每位护士的工作。

      “经过《三年战略规划》培训和实施，我科不论从科风科貌、满意度还是科室管理、开展新技术……进步实在太大了！”庞丽萍护士长激动地说。

       过去，大家没有科研、发展的意识，病区引进的血液透析机，不会用就束之高阁，偶尔使用一次还要外请老师指导。经过培训学习后，大家意识到科室发展进步必须发挥先进技术的优势。于是派人外出学习、请教，在人员少、无外援的情况下，护士们也能独立完成患儿血液透析工作，血透机由一台增加到了三台还是供不应求！

       肾内科收治的“过敏性紫癜”患儿占到住院患儿总数的一半。病情重、缓解慢、费用高、疗程长的疾病特点，使家长和患儿都饱受痛苦和煎熬。该病区又新引进“血液灌流”方法治疗，使患儿们的病情很快缓解，并缩短了疗程。雪片一样飞来的封封感谢信上，都有护士们的名字。 

       为了提高护理质量，该病区护士们都积极参与护理管理。为了消灭隐患，她们经常义务加班加点查对医嘱、核对流程等，努力做到“防患于未燃”。从过去流于形式的质量控制，到现在质控会上大家踊跃发言，献计献策，将发现的问题和隐患消灭在萌芽中，使护理工作达到了零投诉。

       （七）

       4月16日上午11时05分，地点内分泌遗传代谢病区。

       该病区设置34张床，有15名护士，闫冰梅护士长向笔者介绍着她们的工作。

       在该病区笔者十分惊奇地看到了一面来自朔州的患儿家长张培杰赠送的锦旗，上面专门表明了感谢内分泌科的护士们，这与其它感谢医生、感谢专家、感谢主任的锦旗不同，所以引起了笔者的关注。

       去年底，从朔州医院转来一名两岁、处于昏迷状态的糖尿病患儿，病情十分危重。经检查，患儿脚上还有烫伤、头上有褥疮，腥臭扑鼻……被确诊为糖尿病酮症酸中毒。在护士长的带领下，大家不怕苦累、脏臭，及时为小患儿提供了专业、细致、精心的护理和照料。很快就使患儿的烫伤、褥疮痊愈，糖尿病得到了控制。孩子出院时，家长专门向护士表达了感激之情。

      有一位曾多次带患儿前往省内外求医未果的家长，来院时就满肚子怨气。住院后稍有不满意就冲护士们发一通“火”，对治疗和护理极不信任，也不配合，并随时都在收集打官司的“证据”。护士们谁也没有计较家长的“态度”，在耐心劝导的同时，大家细致入微、竭尽全力地关心照顾这个“特殊”的小患儿。大家的真诚终于感动了“上帝”，最终由于患儿病重离去时，家长竟然发自内心地要求护士们原谅他的“过激”言行，并非常感谢大家对孩子的关心、照顾。

      翻开《护士工作日志》，映入笔者眼帘一串串感人的事迹：闫冰梅的父亲骨折、丈夫生病卧床，牛文萍父亲两次住院她们没有离开岗位一天；杨雁军、刘洋、贾丽娜护士打着吊针坚持在工作岗位；王红艳婚期一推再推；王琨婚假未满就又投入工作；弓江玮、谢丹挺着“大肚”工作到分娩……她们不是无情、不是不孝，而是患儿需要她们、岗位离不开她们……    

      （八）

       4月17日上午9时，地点新生儿内科。

       新生儿内科设45张床，有护士28人，这是一个无陪病区，收治的都是刚出生28天以内的新生儿，床位使用率一直保持在110%左右。护士长谢丽红向笔者介绍着。

       在这里，每一位护士既当护士，又要当“奶妈”。

       当护士：QC小组每日清查、消毒、无菌，是这里严格的规范流程。每日大家相互提醒的第一件事、第一句话就是——手消毒了没有、暖箱消毒了没有、床边固定的听诊器到位没有……每位婴儿的用品都是专门用品，丝毫不能马虎。由于外省发生了“院感”事件，白继庚院长、邱运树、秦桂秀副院长等经常前来督导，各相关职能部门更是每周、每月要查。病区是每日、每时必检，层层严把质量关、安全关。她们的信条：不是把不安全隐患消除在萌芽状态，而是根本就不让它萌芽。近日，省卫生厅督察人员前来病区检查消毒工作，随机抽查了已使用一周、准备进行终末消毒的暖箱。当一台台暖箱打开时：洁净的水槽、明亮的隔板、看不到一丝污渍的操作窗垫圈、没有一点灰尘的过滤膜……细致的工作让专家们赞不绝口，为此她们赢得了高分。

       这里的护士的“一针成功率”的技术比较过硬。因为小婴儿的血管比较细且脆弱。“一针成功”既可以保护婴儿的血管，还可以减少婴儿的痛苦。所以，这里的护士个个都练就了一手“一针成功”的熟练绝活，多人、多次在医院组织的比武竞赛中夺魁。

       当“奶妈”：刚刚来到人世的小婴儿，她们只会用哭来表达高兴、不高兴、饱了、饿了、尿了、痛了……“奶妈”的本能，使她们听懂了婴儿哭声中表达的各种需求。她们会按需求喂奶、换尿布、抱起来安抚……小婴儿们也能够配合“奶妈”的爱抚。护士们还想方设法为刚刚离开母体的婴儿们创造了模拟“子宫”的内环境：遮光毯、黑眼罩、温柔的话语……让治疗中的小婴儿继续感受妈妈的关怀和爱。

      一个出生时体重只有760克的早产儿，经过护士们配合医生精心的护理，多次化险为夷，创造了生命的奇迹。现在婴儿已经四月龄，体重达3500克，各项生命指标正常。

      在离开新生儿内科病区时，笔者翻来覆去地辨认着护士长给自己提供的材料，纸上的字非常难认。原来，她把正反面都已用过的“废纸”又给笔者打印了一遍，“管家婆”的“抠门”真是让人难以接受。

       （九）

       4月17日上午10时，地点消化隔离病区。

       该病区分为两个分病区，有床位62张，护士30名，护士长张伟利、副护士长王俊秀、杨艳丽。   

       该科护士在推进《三年战略规划》进程中，认真执行护理QC小组管理和5S流程，把塑造良好的护士形象、职业修养放在首位。将“请”、“请坐”、“您”、“谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理服务中；向主管的患儿及家属介绍自己，让每位病人都熟知主管的护士，更加明确了每位护士的责任。开展责护工作后，受到点名表扬（感谢信，问卷调查等）的护士越来越多，如郭蓉、刘建军、高朝燕等。尤其郭蓉护士，患儿家属写了一封热情洋溢的感谢信，专门感谢她的精心护理，这是科室接到的第一封对护士单独表扬的信；在临床护理工作中，制定了诸如：体重参照表（1月—7岁小儿标准体重）、吸氧签字本（每班护士交接班时查对签字）、护理标识、防止差错事故的发生；注重护士学习、提高，经常性地进行科内护士培训：由张伟利护士长主讲的护患沟通、杨艳丽护士长主讲的重症患儿急救、任蓉护士主讲的护理文书书写、赵霞护士主讲的日常护理经验、高朝燕护士主讲专科疾病护理等，科室形成了良好的学习风气。大家相互支持、相互帮助、相互理解、相互尊重，达到了“快乐工作”的目的。尤其让她们自豪的是，刚参加工作两年的护士李婷，在卫生部赵副司长来院“暗访”时，就以突出的表现赢得了赞誉……至今谈起来，每位护士就像是自己的荣誉一样……

      “手足口”病是当前引起社会广泛关注的传染病，而该病区正是全省治疗的最“前沿”。

       面对人人恐慌的传染病，该科的医护人员毫无惧色地冲在最前面，仅2009年就收住“手足口”病患儿1200余例。在这个护理团队里，张伟丽、王俊秀、杨艳丽、饶丽群、雷晓静、闫春花、李慧、宋锋……还有许多的护士姐妹们，有的孩子还在喂奶、有的孩子在送幼儿园、有的在上小学、还有的尚未出生……为了患儿的健康，她们全然不顾可能传染自己孩子和家人的风险，争分夺秒地圆满完成了一次又一次救治任务……

       （十）

       4月17日上午11时30分，地点产科。

       该科有床位54张，护士35名，护士长万宾、副护士长范丽娟滔滔不绝地讲述着。

这里是全省最大的产科，大家以优质的服务和技术，赢得了广大产妇的信任，使得床位始终处于饱和状态。笔者来来到病区时，走廊里满是等候的家属。笔者在与他们交谈中明白了他们非要来这里的真实想法：如今就一个孩子，尽管这里床位紧张，但服务质量和技术水平过硬，保证大人、孩子的安康才是我们的心愿！

      公休会上，来自忻州的王大妈情不自禁地抹着眼泪述说了一件事：自己的女儿来这里生产，带的费用不够。女婿在外打工……多亏有了护士长她们这些好心人帮助垫付医药费用，不然自己真不知该怎么办啊！

       患者周加芹是一位剖宫产术后危重患者，身边只有丈夫陪同。护士查房时，发现产妇术后24小时竟还没有进食。追其原因，小两口竟然连吃饭的钱都没有了。张俊华护士赶忙拿来了芝麻糊和八宝粥、高莉护士坚持每天给产妇及家属送午饭。产妇出院时，程丽护士发现她竟没有可穿的外套，她就把自己穿的羽绒服送给了产妇……“ 助人为乐的好护士 ”锦旗，表达了群众对她们的信任和感激。

      随着产科声誉的不断提高，危重症患者不断增多，风险责任也越来越大，最多时除了收住60多位产妇，还会有40多个新生儿急需护理，床位使用率最高时达到159%。为了保证质量与安全，大家反复劝导产妇及家属们前往别的医院住院，可她们怎么也不听：“就是在椅子住也行，因为我们信任你们！”大家只好想方设法既要满足产妇的需求，又要保证医疗质量与安全。

       为了质量与安全，她们制订了《母婴同室安全告知制度》、《母婴安全管理制度》、《母婴同室探视制度》、《母婴识别制度》、《新生儿沐浴流程》、《危重病人抢救流程》、《母婴分离卡》等，为保障医疗质量和安全奠定了基础，并在全省率先开展了新生儿床旁护理、产后乳房按摩促进母乳喂养、产后形体康复训练、产后健康宣教等，深受产妇及家属的好评。

       （十一）

       4月19日上午9时，地点急诊室。

       急诊室共有25名护士，每天可同时接纳150余名患儿输液治疗。护士长徐秋香、输液中心护士长石宝燕介绍说。

       急诊室作为医院的窗口科室，承担着危重患儿的急诊抢救工作、日间输液治疗和诊疗工作。“发病高峰时，患儿和家长会拥挤的诊室水泄不通，工作环境十分嘈杂。加之任务重、责任大，突发事件多……由于这里是急诊患儿的首诊科室，每位护士肩头都有着沉甸甸的责任。”

       这里的护士不仅要求扎针技术要高，还要有良好的心理素质及身体素质，不然，在紧张工作的同时，无法承受危急病重患儿家长那不高兴时的“火”气及随时挥舞着的拳头，还有每日不停地“运动”，几乎每位护士都患有静脉曲张。

      护士郝群珍是科室年资最高的老护士，各项操作技术都比较过硬，她自觉以身作则，任劳任怨，还要担负起培育新护士的重任；护士王云秀是科室的骨干力量，近二十年的工磨砺使她练就了精湛的操作技术，她的静脉穿刺“一针成功”无可挑剔，难怪许多家长舍近求远的找她输液，只为孩子少受罪；护士武建华在冬天最冷的时候腿部烧伤，因无法穿棉裤，来院上班时只穿着一条单裤；还有护士赵华梅、刘杨……尤其，新护士朱桂秀曾在今年的全省卫生工作会议上，受到卫生部领导的表扬，一谈到朱桂秀，护士长就自豪地说：她就是我们急诊室护士的“形象大使”。

       （十二）

       4月19日上午9点30分，地点神经内科病区。

       神经内科分设两个病区：一病区设37张床、有护士19名；二病区设37张床，有18名护士。护士长李秀萍、副护士长郭晓涛、冀娟向笔者介绍说。

       神经内科年收治患儿3700多人次。昏迷、卧床、抽风、癫痫是常见病、也是疑难病，康复治疗时间长。住院患儿时间最长的达一年多，可由于护理责任到人，从未发生过一起褥疮。

      在患儿长时间住院期间，护士们在保证患儿康复治疗的同时，还要提高康复中患儿的生活质量，为此护士们想了许多办法，为他们排忧解难。护士们准备了便民箱，将针、线、剪刀、纸杯、吸管等物品放在其中，便于患儿家属使用；大家捐款捐物建立“百宝箱”，做为患儿家属急需时的支取“银行”。

      在战略目标推进中，李秀萍护士长带领护士姐妹们结合病区特点，在全院率先开展责任制护理，既提高了护士的专业知识水平，又使患儿家属感到始终能得到护士的关注。护士姐妹还把文明用语作为评先选优考核的一项重要内容：小朋友、小宝贝、叔叔、大爷、大娘、大姐…..虽然看似普通的话语，出现在护士们嘴里，就很快拉近了护患之间的距离。

      李秀萍护士长是医院护理文书质控组长，她首先对本病区护士进行文书规范培训，然后按病床分配到个人，每个人每周必须对所分配的病历查找问题，并进行记录……

      （十三）

      4月19日上午10时，地点血液科病区。

      血液科设46张床位，有护士17名，护士长葛星蓉介绍说。

      为了保障护理质量，护士长每天在晨会、夕会上，对照“护理质控检查标准”进行护理质量讲评，严格把关、不徇私情；有20年护龄的高年资护士王利萍负责严把医嘱关：从用药剂量，处方核对到每一张化验单……年轻医生都称她为“专家”。她还编制了出院手续办理流程和病历复印流程，方便了患儿家长；由于血液病患儿需要长期化疗，血管条件很差。有30年护龄的老护士刘倩，凭她丰富的临床经验和精湛的技术操作，得到了许多血液病患儿家长的好评；护士武爱军不仅对工作精益求精，还利用业余时间定期维护科内仪器设备。当有新护士入科时，她总是不忘传授技能。一次，病区新进了两台立式输液泵，细心的她立刻发现，输注化疗药物使用的避光输液器比普通的细，使用时速度不易控制。遂立刻联系设备科进行调试，保证了用药的安全；护士马姝娟发现一些患儿由于受化疗药物刺激，血管总要发生静脉炎时，她积极查找资料指导家长保护血管，最大限度地为患儿减轻痛苦……葛星容护士长与护士姐妹们认真学习与家长沟通的理论和技巧，有效地避免了各种纠纷的发生。

      由于血液病患儿需长期治疗，给家庭和社会带来了沉重的负担。血液病区每位护士姐妹们，为贫困患儿捐款捐物成了她们另一份“责任”：今年以来，该病区医护人员已为贫困患儿捐款捐物、减免各种费用达5000余元……

       （十四）

       4月19日上午10时30分，地点新生儿、泌尿外科病区。

       新生儿、泌尿外科，有37张床，共有17名护士，护士长任志东介绍着。

       经过一年多的学习培训，新生儿、泌尿外科的护士团队意识增强、护理质量和患者满意度迅速提升。

      去年10月份，任志东护士长参加了上海复旦大学附属儿童医院举办的新生儿围手术期护理及高危新生儿的相关疾病护理研讨会。张红艳护士参加了同济医学院举办的儿童便秘诊治与护理新进展学习班。她们回科后，将新技术、新项目及时运用于临床：改进后的结肠灌洗方法；巨结肠术后的家庭康复护理指导。科室护士又根据巨结肠的术后康复指导思路制订了胆道闭锁术后家庭康复护理指导。

       新生儿外科面对的大都是农村患儿，语言不同，交流困难，治疗前护士们还要为新生儿洗澡。护士们不仅用语文明，还利用肢体语言与患儿及家长进行交流，从而提高了住院的满意度。晨间护理期间，只要护士一走进病房，小患儿们就用刚学会的问候语主动和她们说“早上好”。护士对每个住院的新患儿都要进行细致入微的生活护理，责任护士要为患儿洗脸、剪指甲，必要时给病患儿进行全身擦洗，特别是对刚入院的新生儿，家长往往缺乏基础护理知识，护士要手把手教会家长喂奶、换尿布、洗澡等。责任护士还要向患儿家属介绍病区环境、作息时间、规章制度及主治医师、交待饮食的种类以及各种检查注意事项，术后护理要点等，及时发放健康宣教资料，并了解患儿入院后的心理状态与需求，及时进行心理护理、安慰并鼓励患儿及家属，尽最大的努力提供规范化服务。

      在护理泌尿外科患儿时，护士对导尿管的放置、保持体位等要反复叮嘱家长，还要不断检查，不然就会因家长的失误而导致手术失败，所以，护士的责任沉甸甸的。

      “护患关系零距离，护理质量零差错，护理服务零投诉”新生儿泌尿外科醒目的口号，正是这个护理团队不懈的追求。

       （十五）

       4月19日上午11时，地点小儿急救中心。

       小儿急救中心是医院最繁忙、最紧张的病区。这里的医护人员要为集中收治的危重患儿提供24小时连续生命体征监测、照顾、及抢救治疗。

       该中心包括PICU（儿童监护室）、NICU（新生儿监护室），不仅承担来自本太原市及本医院的危重患儿的救治任务，还承担全省地、市、县区医院危重患儿的院前转运任务、以及突发公共卫生事件的应急任务。中心每年救治的危重患儿达1500余名。

       这里共有50余名护理人员，护士长杨三花介绍说。

       该中心护理团队的每一位成员，除具备扎实的护理技术外，还具备良好的人品素质。

       该中心老护士长李承蕊，从事儿童护理工作30余年，从未想过找个轻松的地方。她患有腰椎盘突出，疼起来坐立不能。但她一直坚持工作，边输液边工作边带教新护士，只利用自己的休息时间按摩、看病……

       护士李颖，分配到急救中心从事护理工作已有15年，无论何时何地，只要患儿需要她都会毫不犹豫的冲在最前面。一天，一名多脏器功能衰竭的患儿，病情危重，需立即给该患儿进行血液滤过治疗。当时已是下午4点多，护士长即刻让已经工作了一天的李颖承担此任务，她二话不说就投入了工作。在配合医生为该患儿血滤治疗完时，已是第二天凌晨2点多了，她就又接着上了第二天的班。当护士长让她休息时，她说：“大家都非常辛苦，还是安排我上班吧！”

      有一天晚上11点多，紧急转来一名重症新生儿溶血病患儿，需马上换血治疗。否则，患儿血内胆红素就会急剧上升，发展到核黄疸，将影响孩子的智力及生命。护士长因李颖静脉穿刺技术好，熟练换血技术，就让正在休息的她负责换血。李颖接到通知，几分钟后就到岗开始了工作……三个小时后她出色的完成任务时，又是第二天凌晨两点多了，她就在科里躺了几小时，第二天又照常工作。

      一次，护士史晓红接到老家电话，由老人抚养的孩子已发烧多日。由于患儿多、工作忙，她没有向任何人提家里孩子生病。当发烧一个多月的孩子，被从老家紧急送来时，白细胞计数已达3万多……史晓红愧疚地只会流泪。

      护士长杨三花是个创新迷，她除了翻阅资料、上网搜集相关临床操作规程外，还经常组织护士们在一起交流工作经验，在病区形成了刻苦学习的良好氛围。目前，她们引进了处于国际领先地位的外周静脉置入中心静脉导管（PICC）技术，可以有效减少因为反复穿刺而造成的感染和对血管的破坏。同时她又在琢磨：患儿的血管是得到了有效的保护，但对于一个23-30周的早产儿（极低体重儿＜1．5kg）要成功穿刺并做到安全留置却绝非易事。为此专门成立了PICC护理研究小组。通过大家认真钻研……终于第一例PICC临床应用成功了！在患儿住院期间PICC安全留置，未发生任何并发症。紧接着第二例成功、第三例成功……许多医院的医护人员前来取“经”。、

                （十六）

       4月19日上午11时，地点儿内科门诊。

      “儿内门诊有护理人员10人，每天要负责17间诊室、一间治疗室的各科专家日间、夜间、节假日的门诊工作，平均日接待患儿2000余人次及成倍增长的家长。同时要时刻做好患儿及家长的分流工作，保证医疗秩序、医疗质量和医疗安全”。 闫玉梅护士长介绍说。

      “请稍等、请坐下、请安静……”在人声嘈杂的环境里，相同的话，每位护士一个小时就会重复几十次，甚至几百次，但大家都毫无怨言。尤其遇到‘火爆’脾气的家长们，未说几句话可能就拳脚相加，但护士们也都会耐心解释，认真做到：打不还手、骂不还口。一次，宋晓晴护士接诊一位患儿，经查一般状况良好。她就对家长说，您挂的是某某专家的号，您的前面还有5个病人未诊疗，约需等半小时。家长一听就‘火’了：我没有时间等，非要现在看病不行！他对宋晓晴边推边骂……连等候的家长们都看不下去了。一直忍让、陪着笑脸劝慰家长的宋晓晴，事后委屈地像个泪人一样。

       一次，老护士徐永强在假日值班时，发现一名患儿病情比较重，故让该患儿提前就诊。有一位候诊的家长根本不让， 口里不干不净骂得非常难听。徐永强一句嘴也没还，只是边耐心解释边挨着家长的拳头，硬着头皮让患儿就诊。后来，经医生诊断证明护士的判断是正确的，患儿为急性化脓性阑尾炎，如有耽搁后果不堪设想！

      门诊采取的“一医一患一候诊”的诊疗措施有效地维护着正常的门诊秩序。同时，要求每一位门诊护士，要准确判断出前来诊治的患儿的病情，分轻重缓急处理，必须保障医疗质量与安全。如，发现患儿体温大于38.5度时，就要提前通知接诊医师处置；病情危重病人优先就诊，需要住院的由主班护士护送到病房；需要急救治疗的危重、急诊病人护送至急诊室进行诊治，同时要有交接记录…….笔者在门诊采访闫玉梅护士长时，她连一段完整的时间都没有：一会儿穿梭在患儿及家长中、一会儿滔滔不绝地解释着什么……虽然忙、累，但有让闫玉梅值得自豪的事：2009年儿门诊护理工作没有出现一起医疗投诉、纠纷或差错。

      在医院整个护理团队中，还有许许多多比上述“故事”更感人、更动人、更激励人的人和事，尤其在对康复病区、妇科、妇计科、外四病区……的采访中，一定会发现更精彩的故事，将随时提供给大家品味……采访仍然再继续着……

（十七）

     “向广大妇女儿童提供优质医疗服务、保障医疗安全，是每个医疗机构和全体医务工作者必须履行的责任和义务，也是我们实施《三年战略规划》中的非常重要的内容。在我们深入践行科学发展观、全面落实全国和全省卫生工作会议精神、创建全国百姓放心示范医院等活动的过程中，‘质量和安全’始终是我们工作的主题。在全力保障医疗安全和医疗质量的过程中，护理工作又是非常重要的一个环节。护士责任大、风险高、贡献大，相应对护士团队提出的要求和标准也高。所以，护士的劳动强度、思想压力、精神负担、心理承受力等都相应增大了，我们做为管理者要为她们‘快乐工作’、‘快乐生活’提供释放压力的机会和可能，所以，我们专门组织护士长、护士进行了生存拓展训练，培养她们的团队精神和心理承受能力。只有她们‘快乐’了、‘满意’了，才会保障患者在得到超‘期望值’的优质服务过程中感到‘快乐’。从2007年下半年以来，我们通过创建学习型组织，让广大员工得到‘自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考’的系统学习培训，从思想上、理念上、认知上、目标上发生了‘质’的飞跃，从而使医疗事故、医疗纠纷和差错降到历史最低点，护士团队功不可没！”白继庚院长对护理团队的快速成长感到由衷地高兴。

      院领导一班人为了提高整体护理团队的素质、全面提高护理质量，采取多种方式和方法，努力使硬性制度管理与软性文化管理相结合，从而达到最大化地挖掘护理团队潜力、提升护理品牌质量和团队素质，努力向国内外护理先进的管理水平看齐，引进了许多新的管理理念和管理方法：推进《三年战略规划》，抓QC小组活动、抓5S管理、抓大小循环战略、抓安全质量、抓礼仪素质、抓道德修养，以及整整进行了一年的护士规范化培训……为每位护士的成长及施展才华，提供了广阔的空间和舞台，从而形成了巨大的合力！广大护士姐妹高兴地说：“我们赶上了医院护理工作与医院整体工作共同发展，共同进步的好时候！我们一定会倍加珍惜！”

      4月13日、14日、15日…..该院护理部又举办了“2010年度护理技能大赛”，白继庚院长、胡建国书记、邱运树副院长又亲临现场为护理团队加油、鼓劲…….为了增强护士团队的新生力量，4月20日又进行了护士公开招聘工作：笔试、面试、操作……一切公开透明。白继庚院长、胡建国书记、郭大民副书记、邱运树副院长等领导亲自参加了面试考核，40多名佼佼者从300多位大专起点的护理专业学生中严格考核产生。这是一次“优质”的选拔，更是一次“残酷”的较量，经过激烈竞争产生的大量“新鲜血液”输入护理团队，对护理事业的快速发展具有重要意义！

       护士——这个占全院员工总数40%以上的娘子军群体，在实施优质护理服务工程、打造一流护理团队、为广大妇女儿童提供“超期望值”服务的活动中，信心越来越足、士气越来越旺、干劲越来越大…….尽情展示着自己的才华，实现着自己的人生抱负和远大理想……

      我们真诚地祝愿她们“护士之歌”越唱越响！

                                                                                                                                                                      2010.5.10