战略管理创新理念真诚服务赢得民心——省儿童医院妇幼院荣获山西省“五·一劳动奖状”等称号,山西省儿童医院

战略管理创新理念真诚服务赢得民心——省儿童医院妇幼院荣获山西省“五·一劳动奖状”等称号

董奇光 2017/4/13 10:02:18

5月8日，“山西省纪念5·12国际护士节暨优质护理服务推广表彰大会”在太原隆重召开。副省长张建欣、省卫生厅厅长高国顺、省总工会副主席梁若洁、省妇联副主席顾青圻、省卫生厅副厅长王峻等领导出席大会。王峻副厅长主持大会，张建欣副省长、高国顺厅长作了重要讲话。

会上，省领导向山西省儿童医院、妇幼保健院颁发山西省“五·一劳动奖状”和“优质护理服务示范医院”奖牌；山西省儿童医院普外整形科荣记“集体一等功”；山西省儿童医院骨神经外科荣获“优质护理服务先进病区”称号；何淑贞同志荣获山西省“三·八红旗手”和“优秀护理部主任”称号；李斌霞、宋静同志荣获“优质护理服务先进个人”称号；国家卫生部授予该院普外整形科“优质护理先进病房”称号。

5月10日下午，省儿童医院妇幼院隆重召开纪念“5·12”国际护士节大会，全院5个护士先进集体、13名优秀护士、12名护理服务明星、20名技术操作能手、9名护理优秀论文作者、12名模范准妈妈护士受到表彰。医院领导白继庚、胡建国、郭大民、陆素琴、刘志平、秦桂秀、马兰及全院中层干部、护士代表等300余人参加大会。

在悠扬的进行曲中，各位领导分别向获奖的先进护士集体和优秀护士代表颁奖。

面对荣誉、鲜花及掌声，全院近700名护士姐妹热泪盈眶，她们在激动、振奋、喜悦之余……更深切感到的是紧迫、使命、责任和沉甸甸的压力！

会上，护士姐妹们还表演了自编自演的歌伴舞、诗朗诵、礼仪、舞蹈、情景剧、相声、小合唱、独唱、小品等十几个文艺节目。

一场振奋人心的活动落下了帷幕，但那鼓舞人心的场景、激励士气的话语……尤其是大家高涨的情绪，久久留在了人们心中……那场景、那话语、那激情、那舞姿、那歌声、那掌声、那泪水、那笑声、那拥抱……尤其是白继庚院长在致辞中对护士姐妹们的尊敬和关切之情……令人难以忘怀！

“你们是病人最信赖的人，更是医院最可爱的人！”

白继庚院长的讲话满含深情：今天，我们在这里召开大会，隆重纪念“5.12”国际护士节，表彰为保障广大妇女儿童健康做出优异成绩的优秀护理工作者，同时，也表达我们对传承南丁格尔精神、无私敬业的广大护士姐妹们的崇高敬意和节日的祝贺！

在此，我代表医院领导班子和全体员工，向日夜奋战在护理岗位上的全体护士姐妹们、向荣获卫生部、省卫生厅表彰和医院表彰的先进集体和个人、向所有为医院赢得荣誉的优秀护士表示衷心的祝贺！向广大关心与支持护理工作的各位同仁及社会各界朋友们表示衷心地感谢！

从南丁格尔创建护理专业之时起，护理工作便与人道主义和关爱生命紧密联系在一起。近百年来，每当“5.12”这一天，世界各国卫生界都在举行纪念活动，重温南丁格尔“忠贞职守、尽力提高护理标准，勿为有损之事！”的誓言。激励广大护理工作者，秉承优良传统，以“爱心、耐心、细心、责任心”对待每一位患者，做好护理工作，受到社会的尊重和敬慕。

就诊中护士周到的服务，让患者感到亲切；病床边护士轻轻的问候，静静的聆听，让患者树立信心；手术台前护士的一个微笑，一声安慰，让患者消除了紧张和恐惧；产床前护士的一句鼓励，使准妈妈们信心倍增；治疗中护士在“微笑”的带领下，让患者走出痛苦。在平凡的护理岗位上，你们以严谨的工作态度，精湛的护理技术，恪尽职守，履行着关爱生命、维护健康的神圣职责。

在护士的职业里，铭刻的是付出和奉献，广大护士爱岗敬业、勤勤恳恳、任凭青春年华在病房中流逝，但你们悬壶济世、扶危济困之心始终不渝！工作虽然平凡而琐碎，身心劳累而疲惫，但当看到病人将生命托付给我们时那无助的眼神，当看到用自己的努力，把一个个生命垂危的患者从死神手里夺回的时候，会欣慰、会无憾、会无悔！

无论在医院的《三年战略规划》实施中，还是在开展“优质护理示范工程”活动中；无论在救死扶伤的第一线，还是在辅助医疗的工勤保障中……处处都有护士的身影，你们求实创新、恪尽职守、无私奉献的精神传承着我们的医院文化、代表着我们妇幼人的精神风貌！你们在平凡的工作中，做出了不平凡的业绩，你们的言行充分证明了：你们就是当代的南丁格尔！是病人最可信赖的人！更是我们医院“最可爱的人！”

在当前患者多、任务重、压力大的状况下，你们忘我地奋战在临床一线！为保障医疗质量和安全做出了贡献，赢得了人们的尊重和信任！当之无愧地获得了“五·一劳动奖状”和全省“优质护理示范医院”的称号！我们为这样的优秀团队感到鼓舞和骄傲！今天，受到表彰、站在台前的仅仅是优秀护士群体中的代表，还有许许多多事迹突出的护士，仍然在幕后默默无闻地奉献，甘愿做陪衬鲜花的绿叶，这些无名英雄更显得崇高而伟大，这种精神更值得大家学习和发扬！

2011年，是医院全面实现《三年战略规划》目标任务的关键一年，也是医疗卫生改革更加深入的一年。我们的愿景宏伟、目标远大，但同时面临的任务也更加艰巨。

我们一定要认真贯彻落实全省卫生工作会议精神，紧密结合医院实际，深入践行科学发展观，根据我院的战略目标，发奋努力、勇于创新，认真做到：质量好、服务好、医德好和患者满意！

愿我们全院护士姐妹携起手来，继承白求恩精神，踏着南丁格尔足迹，一如既往地在平凡的护理岗位上谱写出不平凡的“天使之歌”，用我们的爱心，为患者撑起一片希望的蓝天！

再次祝愿所有护士姐妹们节日快乐！永远美丽！

白继庚院长的讲话激励人心，与会的许多护士都热泪盈眶，大家为得到理解和认可而激动，一阵又一阵热烈的掌声表达着她们的心声。

让我们走近这个群体，感受她们的敬业、真诚、士气、奉献以及酸甜苦辣，从她们旺盛的士气、一流的素质、创新的服务和优秀的团队精神，就可以明确地感到：战略管理为该院整体素质快速提升打下了坚实的基础，“人心齐、泰山移”的深刻意境在她们的言行中得到印证。

正是：你们是病人最信赖的人，更是医院最可爱的人！

战略管理建“规矩” 改革创新成“方圆”

早在2008年，该院在制定《三年战略规划》之初，就把制定各项管理制度、采取各项优质服务措施，做为护理管理、护士成长的重要内容。

翻开医院2008年制定的《三年战略规划》，我们看到了这样的条文：服务质量战略包括：临床路径的控制；服务标准导入服务理念导入；临床各危险点关键点控制；各项核心制度执行的控制；临床5S控制；医疗质量分析专题会；临床服务流程控制；基础、环节、终末的事前事中事后质量控制；医疗质量分析专题会；医疗质量控制专题讲座；医疗服务质量差错和事故预案与处罚管理；医疗投诉、纠纷、事故及重大过失行为处理程序等，最终要达到客户满意度的快速提升。

服务战略包括：医院服务持续改进战略、医院服务人性化战略、医院服务团队化战略等，服务标准就是“提供超越患者期望值的优质服务”。

服务战略规划目标提出要求就是——提高客户满意度。

护士团队的成长正是遵循着这一条内容翔实、脉络清晰的主线。

护理各项管理制度纷纷出台：她们结合医院专科特点，修订完善了《护理管理制度》、《护理工作制度》、《护士岗位说明书》、《儿科、妇产科护理操作规程》、《儿内科护理常规》、《儿外科护理常规》、《妇产科护理常规》、《护理仪器操作规程》、《专科护士培训手册》、《基础护理服务执行卡》等，并向各护理单元下发执行；医院组织编写《服务指南》，各科室制作健康教育VCD、医患联系卡、健康教育图册，内容涵盖患者就医过程中常见的问题解答、日常营养保健等知识下发各护理单元学习；该院紧密结合医院实际，制定了适合儿科患者的《儿科、妇产科基础护理服务操作标准》并组织培训；修订护理质量考核标准，把基础护理服务项目纳入考核内容；制定《护士绩效考核制度》、《护士绩效考核方案》，根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，结果与奖金、晋升、评优挂钩；细化护理服务项目并公示，制定《护理服务执行单》，责任组长根据患者的护理级别及自理程度，确定服务项目，责任护士执行后签名，保证护理工作落到实处……用一位护士长的话说就是：管理由过去人为主观的杂乱无章，逐渐转变为制度管理下的有条不紊；护士由过去被动的服从，逐渐转变为主动参与管理，并且大家都自觉把自己的“弦”拧得紧紧的……自觉在自己建立的“规矩”面前组成了“方圆”。

当2010年，国家推出开展“优质护理服务示范医院”活动时，她们已如鱼得水，游得好着呢！

难怪白继庚院长谈到这个优秀的护士群体时，倍感亲切与骄傲！

正是：战略管理建规矩，改革创新成“方圆”。

“员工第一”暖人心甘愿付出无怨悔

在商品经济社会里，当人们众口一词地说：“时间就是金钱！”的时候，只有医护人员在齐声呐喊：“时间就是生命！”这是责任使然。一位哲人曾经说过：任何产品都可以回炉重造，唯有生命不能！而保障生命健康的工程师正是医护人员。她们因维护生命健康而呕心沥血、废寝忘食，常人是无法想象的，更是无法办到的！

当前，卫生行业有句十分“给力”的话语：“把时间还给护士，把护士还给病人”！的确，在我们反复强调护理工作重要的同时，却忽略了一个重要的问题，就是尽管护理人员少、工作任务重，但有限的护士却没有用全部的工作时间做护理工作，而更多的是“打杂”。这的确是件十分令人忧虑的事情！护理部做过一个计算：如果一个病区或一个科室，每天有两位护士各用4个小时来从事与其职业不相干的“杂事”，每个护士一天至少走10公里。那么，对于全院来说，就等于2个人、8小时、20公里分别再乘以全院50个科室的量，就等于全院每天要有100位护士、要用400个小时，行走1000公里，在工作时间里做与护理工作不相干的“杂事”；一个月就是12000小时、行走30000公里；一年就是144000小时（约等于6000天共计16.5年）、行走360000公里，等于绕地球9圈！这么多的人员、这么长的时间、这么远的路程，能完成多少有关优质护理的工作任务啊！这还只是粗略的计算“杂务”护士的工作，就能感到浪费时间、人力、物力实在是太大了！如果要细算全员的工作量，那浪费就会大得“惊天地、泣鬼神”了！

“卫生部提出‘把时间还给护士，把护士还给病人’太及时、太有必要了！要真正‘把护士还给病人’，就必须‘以人为本’，创新服务理念，改变护士管理模式！”院领导一班人多次深入调研，就如何能真正“把时间还给护士”进行了充分论证。“必须要让护士摆脱无关“杂务”，才能有时间专心致志做好护理工作，也才能保证护理质量与安全”！为了减少护士去做非护理“杂务”，让护士有更多的时间照顾病人，大家众口一词地提出：应该立即成立专职“护理运送中心”，承担起过去由护士完成的“杂务”。由于《三年战略规划》的实施，全院不仅领导力增强了，而且执行力更加出色：30余名经过严格培训、还未取得护士执业资格的护士及护工，迅速组成了一支素质过硬、服务能力较强的“专业”队伍，由老资格的护士长带领，架起了病房与病房、科室与科室、科室与后勤“密切”联系的“桥梁”。“护理运送中心”的建立，创新了护理管理模式，使“把时间还给护士，把护士还给病人”落到了实处。大家由衷的感叹：《三年战略规划》带给大家的是全新的服务理念、是一个又一个“质”的飞跃！

服务模式的转变，使过去“杂务”缠身的护士们，如今变得个个精神抖擞，工作就是再紧张忙碌，脸上也开始有了微笑的“时间”。护理部主任何淑珍说：护士过去整日紧张地跑来跑去，思想压力大不说，劳动强度也非常大，但社会满意度却非常低。领导批评、患者投诉、护士委屈、纠纷不断……使得许多优秀护士都在找各种理由“跳槽”、换岗。如今在医院领导“以人为本、员工第一”的大力支持、关心下，护士从繁重的“杂务”中解脱了出来，她们有了更多的时间去做服务、进行床边护理，还有更多时间与患者沟通、指导家庭护理、承担危重、生活不能自理患者的生活护理，进行科研、教学……真可以说是实行战略管理、创新管理理念、转变服务模式，最大限度地“解放”了护士的生产力！过去从不与护士沾边的锦旗和表扬信，如今像雪片一样飞来。尤其护士脸上有了舒心的“笑容”。护士的心情好了，护理质量和安全就有了保障，患者的满意度不断提高！何淑珍主任脸上也挂着灿烂的笑容：“患者满意、社会满意、政府满意”才是我们的目标！

据统计，“护理运送中心”成立一年来：在病区收集血液标本65748件次；收、送各种杂物20927件次，以前由护士承担的“杂务”，全部由“护理运送中心”人员完成，极大地减轻了临床一线护士非护理工作负担；她们接收、转运、护送危重病人检查等31340余人次，取送血液制品2263人次（其中直接或间接参与抢救患儿200余人次），为挽救生命做出了贡献……

白继庚院长、胡建国书记心疼她们的护士：这样的劳动强度、这样的身心负担千万不能累垮了“娃娃们”！没有她们的健康、快乐，就无法保证为患者的优质服务！所以，我们当领导的必须为她们的身体健康着想、替她们的生活问题分忧。该院首先提高了临床一线护士的待遇，并且无论正式入编护士，还是临时聘用、合同制护士，均彻底解决了同工同酬问题，另外还增加护士夜班费，仅此一项医院每年要多增加投入近600万元……各项“员工第一”的举措，极大地调动了广大护士的工作积极性，使她们更加忘我地战斗在临床第一线，抓质量、保安全，为了患者的健康，甘愿付出自己的一切！

正是：“员工第一”暖人心，甘愿付出无怨悔！

目标明确有重点科学发展基础实

卫生部马晓伟副部长指出：开展“优质护理服务示范工程”不是搞一场运动，而是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点。同时要加大工作力度，形成一切围绕临床一线的工作氛围，在遴选试点病房、改革分工方式、改革排班模式、公示护理项目、量化绩效考核、建立激励机制等方面，要进行深入探索和实践。

在开展“优质护理示范工程”活动中，医院制定了详细的工作目标，她们加强了基础护理工作。基础护理工作由护士完成（配齐了基础护理服务设施：包括洗脸用具、洗头槽、口腔护理盘等），保障了基础护理工作全面开展和落实到位。各科按本科实际情况，规定了洗头日，如外一病区每周定期为每一位患儿洗头两次。

该院简化护理文书，使护士有更多的时间从事临床一线工作。医院尽全力解决临床护理人员短缺问题，经过严格考试、选拔，招聘60余名护理人员充实护理队伍，使普通病区床护比达到1：0.5。此外，她们还采取派人前往国内先进医院参观学习、组织全院护士长护理技术培训、专科护士培训，不断提升护理团队的素质。

在开展创建“优质护理服务示范医院”活动中，该院进行护士分层管理使用，并改革了护理工作模式，实行责护小组负责制：由不同年资的护士组成责护小组，共同承担一组病人的观察、护理、治疗、记录及基础护理和健康教育工作。责护小组负责制的推行使患者有了真正意义的责任护士，患者知道有需求就找责任护士，增强了病人的归属感、安全感；责护小组负责制也使以工作任务为中心的功能制护理，被以病人为中心的责任制护理所取代，提高了护士的责任感和工作的主动性。

该院实行了分组排班和基础护理工作，外一病区在此基础上实现了医护成组管理病人，使医护配合更加密切，病人管理更加细致；产科将新生儿床旁护理模式与优质护理服务示范工程相结合，新生儿沐浴、抚触、预防接种全部在病房进行，提高了护理服务的安全性，服务质量、患者满意度、患者对护士工作的认可程度明显提高。

根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进了护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，切实为病人提供全方位的护理。活动的开展，让患者从步入医院大门起，就能感受到优质的护理品质和人性化护理的浓厚氛围。急诊室输液中心根据科室工作特点，使输液中心24小时开放，分娩室推出使用催产素病人专人管理，一对一陪伴分娩；门诊系统做到“一医一患一等待”，加强宣教，延伸门诊服务，主动配合专家做好病人的解释工作。

在活动中，该院护士主动服务意识明显提高，护士早上主动提前上班，工作更有计划性，呼叫器呼叫频率明显减少；护士掌握患者病情、治疗情况，医嘱落实更加到位；对患者观察、护理更到位，尤其是对危重病人的观察、护理更加细致；外四病区在对一名患儿进行生活护理时，护士发现其左上肢活动受限，经检查，确诊为肱骨骨折并及时进行了处置，避免了一起漏诊漏治事件；还有一名患儿以腺样体肥大入院（入院前右手拇指切割伤，自行在家进行处置），护士在为其洗手时发现伤口已严重感染，立即通知医生进行处理，及时控制了感染；医护配合更密切，医生对护士更加信赖：如外四病区危重患者病情讨论，主动邀请主管护士参加，医生对主管护士提出的意见十分重视。无论从病人的角度，还是同行间的反应，护士工作逐步得到认可。

正是：目标明确有重点，科学发展基础实。

梅花香自苦寒来 “口碑”胜过捧金杯

“开展‘优质护理示范工程’活动，关键是：让群众满意。护士有了时间，病人得到护士，优质方能保证，服务才会满意！”白继庚院长不仅向全院提出要求，而更多的是采取各种措施加以落实。他深有感触地说：实施了优质护理工程后，极大地减轻了广大护士的负担和没有必要承担的“杂务”，护士为患者减‘负’，医院为护士减‘负’，全体护士‘轻装’上阵，干劲倍增！

来自长治市的家长董亮在感谢信中说：“孩子因腹胀如鼓入住普外科病区。在连续十多天的灌肠护理中，武玉兰护士面对不断喷到自己身上的粪便毫不嫌弃，还轻声安慰孩子。她动作熟练快捷，还细心地向家长讲授所关心的护理常识。护士孔振华怀着大肚子，自己活动已很不方便，但就像亲人般地照顾我们。出院时，护士们还反复叮嘱家中护理孩子的注意事项。尤其看着孩子与护士们难舍难分的样子，我们家长也非常留恋，祝这些好人们:一生平安。

来自交城县的患儿刘晨，因患肾母细胞瘤病危入住普外科病区。面对悲痛的家长，护士长任志东耐心安慰。患儿身体较胖血管难找，每日输液都是个大难题。任志东除自己亲自为孩子输液外，每次见到孩子都要抱一抱、亲一亲，为他增添战胜病魔的力量，让家长非常感动。即使任志东自己患眼疾难受时，仍然认真指导其它护士扎针，并要求一定不能再给患儿增加新的痛苦。至今两岁的孩子，已经出院两个多月了还常常念叨任阿姨。家长来信表达他们全家向王计文主任、张旭辉副主任和任护士长的深切谢意。

来自吕梁的患儿家长刘为民说：一岁半的孩子因肠梗阻入院，得到了外科医护人员的精心救治，没收一分钱的红包，感谢万分。

来自介休的新生儿家长吴启春、李淑萍说：孩子刚出生就得了重度缺血缺氧性脑病。病区刘克战主任、张小莉副主任、董芳医生和谢丽红护士长以及其它护士们，精心救治、认真护理，很快使孩子转危为安。家长想送点礼物表示感谢被坚决地拒绝了，我们是发自内心地真心地感谢她们，可一分钱也没送出去，真让我们心里过意不去。

说起感谢来，在省儿童医院、妇幼保健院实在太平常了，但在孩子不幸夭折后再感谢恐怕就不一般了。有一位患癌症的小患儿住在普外科，病情重、医药费高，且家庭贫困，如同雪上加霜一般。宋静护士长非常同情她们的遭遇，更惦记着小患者的救治。她与护士姐妹们一合计，大家凑了1300元钱送给患儿家长用。后来，大家都忘记了这件事。但十几年后，患儿的家长竟然带着1300元钱专门来到医院还钱、道谢，如今生活条件好了、有钱了，仍然忘不了当年大家为救治孩子的无私付出。

外二病区一名姓江的山西日报的记者，在孩子出院后亲自到护理部表达对外二科护士长任志东、护士张红艳等的感谢之情，他说这次住院使他对我院的服务意识和护理水平有了新的认识，护士始终如一、耐心细致、热情周到的护理服务给他留下了深刻的印象。

据不完全统计，2010年3月至今，共收到病人表扬信46封，锦旗26面，病人在报纸上刊登感谢信8封，护理人员拒收红包31人次。2010年发出的5000份患者问卷调查表证实：有859名护士受到表扬，满意度由95%提高到98%，平均提高3.7%；护理投诉同比下降69.2%。

“把时间还给护士、把护士还给病人！我们要想方设法保证临床护士的分分秒秒用于救死扶伤，让全体护士能够有更加充沛的精力投入到优质护理工作中去，努力为广大妇女儿童健康提供超期望值的服务，这是我们每一位医院管理者的责任和义务！”白继庚院长如是说；“把时间还给护士、把护士还给病人！让广大护士以良好的医德、高尚的情操、精湛的医技为广大患者提供满意服务！”胡建国书记这样说；“我们一定不辜负领导和广大患者的期望，要尽全力为广大患者提供最优质的服务!”全体护士宣誓说；上级检查组的专家证实：她们不仅这样说，而且完全是这样做的！

正是：梅花香自苦寒来，“口碑”胜过捧金杯！

陆素琴副院长向先进颁奖