近年来，山西省妇幼保健院、山西省儿童医院实施医院战略、深化医院改革，并带动全省妇幼协作体系共同发展的先进事迹连续不断地由新华社、中央电视台、健康报、山西日报、山西电视台、太原日报等新闻媒体报道，并获得了“全国百佳百姓放心示范医院”、“全国纠风工作先进集体”、“2010改革创新医院”、“三级甲等医院”、“山西省文明和谐单位”、“省直文明和谐单位标兵”、“山西省科技创新示范医院”、“五一劳动奖状”等称号，赢得广大群众的一致好评。 
     山西省儿童医院、山西省妇幼保健院成立于1947年，现已由建院初的50张病床，发展成为编制床位800张、实际开放床位860张。现有职工1925名，其中在编职工1172名。其中有300余名博、硕士研究生人才、5名山西名医、40名省级名优专家和享受国务院政府特殊津贴者9人。医院年门诊量80万人次、年出院4.6万人次、年手术13000人次、保健服务35万人次，拥有价值两亿多元的医疗设备，是为山西省2300万妇女儿童提供全方位、多层次医疗、保健、预防、康复技术服务的三级甲等省级医疗保健机构，也是山西医科大学附属医院，建立有现代化的教学中心，开展本科、硕士研究生教学、科研工作。  
       近年来，在白继庚院长、胡建国书记为首的一班人带领下，全体员工认真学习贯彻党的十七大、十八大精神，按照国家卫生改革的要求，紧密结合自身实际深入践行科学发展观，认真贯彻落实全省卫生工作会议精神和“遵循规律、更新观念、改革创新、依法行政、强化服务、建好队伍”的“24”字工作理念及“126”工作思路，抓住机遇，加快发展。该院通过开展“服务好、质量好、医德好和群众满意”、“百佳全国百姓放心示范医院”、“质量万里行”、“创建优质护理工程”等活动，加强行风政风建设，有效提升了医院整体实力和全体员工的整体素质及科技创新能力，为广大妇女儿童医疗、保健提供了超期望值的优质服务。在超额完成医院《三年战略规划》任务的同时，营造了文明廉洁行医、优质诚信服务、医患理解信任、员工互帮共进的良好氛围。省儿童医院、妇幼保健院广大员工自豪地说——  
      
      全员培训更新理念  战略管理浴火重生
     “经过一年的全员战略培训，全体员工经历了“凤凰涅槃、浴火重生”的历练：“自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习和系统思考”。又经过三年的战略实施，大家团结一致、发奋努力，超额完成了《三年战略规划》目标任务，增强了全体员工的凝聚力和向心力。在更新理念的基础上，达成了共识，提高了广大员工的素质和工作积极性，做到了‘人人有事做、事事有人管’，进入了‘无为而治’的境界，使医院迈上了和谐发展的快车道。战略管理、流程再造、科技攻关、技术创新、质量安全、医院文化、品牌特色、绩效考核、成本核算、设备更新、行风建设、医患关系、优质服务等各方面都取得了前所未有的好成绩，这就是更新理念，整体团队素质迅速提升而爆发出的创造力所带来的变化！”白继庚院长、胡建国书记如是说。  
       众所周知，由于市场经济的冲击和广大妇女儿童日益增长的医疗保健需求与医疗资源的匮乏，使得省妇幼保健院、儿童医院在面临快速发展机遇和美好前景的同时，也面临着巨大的压力和挑战。在管理理念、服务模式、基础建设、技术水平、医疗设备、人员素质及各种软硬件建设等方面，都无法与国内同级先进医院相比，直接导致了无法满足广大妇女儿童日益增长的医疗、保健需求。要摆脱前进路上的桎梏，他们首先要做的就是找到差距后制定战略规划和实施战略管理。白继庚院长和一班人深刻认识到，必须抓住机遇，加快发展，只有把医院建设成专科特色突出的现代化省级医院，确立自己在全国儿童医院、妇幼保健院的前列位置，才能真正做山西妇幼保健、儿科医疗的“带头人”，承担起相应义务和责任，这需要拥有脱胎换骨的勇气！       
       从2008年始，医院进行了全面的团队培训，最终达成了共识，成就了医院《三年战略规划》，《医院文化手册》、《质量手册》、《科室战略规划》等，至今说起来，儿内科主任、硕士生导师张镁硒教授一脸兴奋:这么多年来，很多人对管理、对流程、对质量、对绩效“只知其然而不知其所然”，而今终于知道了“其所以然”，且“简单易懂、一目了然”，执行起来有理有据，你说收获大不大！  
如今在医院里，无论软硬件建设，处处体现着独具自身特色的医院文化和凝聚整个团队实现共同目标的一整套准则和价值观。
     《三年战略规划》实施中，门急诊人次，由2008年589394人次上升到2012年809586人次，增长37%；出院人数由2008年30057人次上升到2012年45772人次，增长52%；手术例数由2008年6715人次上升到2012年13000人次，增长93%；医疗设备总值由2008年的9231.86万元增长到2012年的22737万元，增长146%；固定资产总值由2008年27290万元增长到2012年的49862万元，增长82%。门诊人均收费270.92元；出院人均费用7148.70元。  
      “成为辐射华北在山西最大、最强，儿童医院妇幼保健院位全国行业前列,品牌在全国有较强影响力,在省内具有绝对领先优势，专科特色突出的国际化、现代化、信息化、人性化的儿童综合性医院和妇幼保健院。塑造最可信赖的医院品牌和营造和谐进取精神的医院文化。员工有实力,具有时代品味和自豪感，快乐工作。”在火山般爆发的热情中，形成了医院的共同愿景。同时，凝练出了医院精神——  
          
    “厚德、博学、自强、至爱”
      目前，大家熟练地运用学到的“日常管理与执行、基本管理理念、管理运用的工具、管理运用的手段、管理创新与机会、管理的基本方法、人才选拔的标准、绩效考核与薪酬系统、医疗质量控制系统、效能管理思路与工具、人力资源绩效管理体系”等，进行着卓有成效地管理，员工个个都成了“质量与安全”管理的行家里手！  
       更有人情味的是，医院时刻把“员工第一”作为发展理念，帮助每位员工制订出“职业生涯规划”：审视自我、确立目标、生涯策略、生涯评估。白继庚院长说：“我们充分信任每一位员工，‘信任就意味着效率！信任就意味着拥有了更多的资源！’每一位员工都在合适的岗位上，尽职尽责地完成着适合自己做的合适的工作！‘厚德、博学、自强、至爱’已经完全从理念层面，融入了每位员工的言行中，大家自觉自愿地勤勤恳恳工作，无怨无悔奉献，高标准严要求，争做群众信任满意的医生，这就是我们战略培训要达到的目的之一”！  
       实践证明：好的执行力必须靠管理者的推动；好的执行力必须靠管理团队营造；好的执行力必须靠执行文化渗透；好的执行力必须靠管理机制去维护！同时也证明：《三年战略规划》完全符合科学发展观要求！完全符合医院发展的客观实际！良好的管理和旺盛的士气，来自——  

      班子团结民主勤政   中层执行坚决有力
       通过战略实施洗礼的医院领导一班人，紧紧围绕既定的发展规划和战略目标，团结合作、分工负责、深入调研、集体论证、科学规划、民主决策，有效保证了医院各项目标任务超额完成，也保证了各项业务指标创医院历史最好水平。  
       全体中层干部和广大员工整体素质大幅提升，积极参与医院管理的热情高涨，执行力显著增强，在全院形成了事事有人管、件件有落实的良好氛围。战略管理体系、质量控制体系、经济运营体系、妇幼协作体系等高效运转，有力保障了领导力和执行力的充分发挥，创建了医院各职能部门主动为临床一线服务的新模式。从而使医院《三年战略规划》任务超“期望值”完成，为医院今后的发展积累了宝贵的经验，奠定了坚实的基础。使医院步入自身发展进程中团结、稳定、和谐、快速、高效的发展阶段。这些得益于——  

      行风建设常抓不懈   “一把手”责任明确      
       该院在贯彻落实政风行风建设工作中，明确“一把手”是行业作风建设第一责任人。党政一把手对班子内部和全院的作风建设负总责，做到重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重点环节亲自协调。领导班子其他成员按照“谁主管谁负责”、“一岗双责”的要求，做到了行风和业务工作“四同”即（同部署、同落实、同检查、同考核）。每年专题召开领导班子研究行风工作会议达4次以上。以医院、科室、个人为三个层次，层层签订行风建设责任状和三级服务承诺书。医院制定行风建设工作台账，对行风建设工作进行分解，落实到科室和个人，做到分工明确、责任落实。2012年，全院干部职工无违法违纪现象发生，追溯原由——  

      完善监督制约机制   严格依法执业执纪   
       该院认真落实《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士管理办法》，依法执业，医生、护士持证上岗。严格按照上级批准的诊疗范围开展业务。实行四个禁止：禁止买卖、转让、租借《医疗机构执业许可证》开展执业活动；禁止超范围开展诊疗活动；禁止非卫技人员从事医疗卫生技术工作；禁止未经省卫生厅审批发布医疗广告。严格落实13项医疗管理核心制度，按照卫生部要求执行住院病种的临床路径，临床各项诊疗护理技术开展按标准流程规范执行。  
       该院不断完善内部监控机制，落实专项治理管理控制制度和责任追究制度；该院成立了民主评议政风行风组织机构，制定了具体实施方案，向社会做出《十条公开承诺》。2012年8月20日，白继庚院长亲自带队参加了山西人民广播电台举办的《行风热线》节目，对听众提出的的建议及需要帮助解决的问题，件件落实反馈。医院还多次组织社会监督人员和患者家属代表参加省卫生厅召开的民主评议政风行风听证对话会，并坚持经常性的专题学习教育，重点加强重点岗位、重点人员教育，受教育面达100%。  
       该院利用《山西青年报》等媒体开设的医德医风宣传教育专版，刊登我院90余名医德医风先进医务人员，并已有23人先进事迹编入《医海风帆杏林红花》书籍。   
       该院还邀请省志工委“学习雷锋先进事迹报告团”到院演讲。还用身边的典型人物张镁硒、秦桂秀、郝国平等的事迹教育大家，并注重把开展“三好一满意”、“百佳百姓放心示范医院”、“医疗质量万里行”和三级甲等医院评审活动与医德医风建设及提高医疗服务质量紧密结合。医院还请省卫生厅纪检组李双才组长为全院党员讲党课，进一步提高了广大医护人员文明廉洁行医的自觉性。  
       该院完善了医德医风电子档案考评工作，利用OA系统对全院近2000名（包括人事代理、流动站、合同制、聘用制、临时人员）工作人员进行月考核12次、季度考核4次、年度考核1次。考核结果逐科逐人审核，结果实行共享机制。医德考评实现了全员全岗全覆盖，达到了3个百分之百，即：建立医德医风档案100%，纳入考核100%，结果与奖惩挂钩100%。  
       2012年，该院对新上岗的180名职工和130名护理实习生、进修人员进行职业道德及相关法律法规和医院制定的各项规章制度的学习培训，教育员工认识到加强医德医风建设的重要性，增强职业责任感和荣誉感。  
       院不断完善出院患者回访系统，100%地对所有出院患者及患者家属进行回访。回访系统建立三年以来，通过移动短信平台发送短信55742条，发送成功53035条，成功率95.14%，收到回复6895条，回复满意5764条。短信回访满意度93.11%，提出意见及建议192条，全部进行整改落实。通过语音电话回访的患者或患者家属占19.4%，拨打电话10799个，成功率80.3%，满意7878个，满意度90.8%，提名表扬117人，提出意见及建议170条，全部进行整改落实。  
       2012年1—12月份对住院、门诊、出院患者满意度问卷调查10000余份；检查“一日清单”4000余份，“一书一卡”4000余份；召开工休人员座谈会3次；在院内各楼层设置征求意见箱、意见本， 聘请省人大、省政协、工商、税务、社区等25人做为我院的社会监督员，于1月份组织社会监督员进行了座谈，倾听他们提出的建设性意见。  
      该院在药品采购中，严格执行省卫生厅药招办关于全省药品集中网上竞价采购的各项制度，认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”；   
      医疗设备、医用耗材严格执行《中华人民共和国政府采购法》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》等相关规定，全部实行招标采购；  
      加强财务管理和审计监督，严禁设立帐外帐和小金库……严格的管理使得——  

      各项工作成效显著  优质服务群众满意   
       2012年，该院继续完善三个平台建设——战略管理体系、运营管理体系和质量控制体系；两个体系建设——山西省妇幼保健协作体系（免费为基层培训人员、适宜性技术推广和信息平台建设，获得了可喜的成绩）、山西省危重新生儿急救体系；三个网络建设——省市县三级妇幼保健网络、远程医疗宫颈癌筛查协作网络和扶贫济困网络。其中，首创国内第一家妇幼保健协作体系和山西省妇幼保健协会，为全国树立了榜样；在国内率先实现了医疗质量持续改进；在国内率先建立了具有完整三级质量架构和三级质控网络的质量控制与持续改进体系，成功地按照PDCA循环开展QC小组活动，实现了医疗质量持续改进；首家建立了以全成本核算为基础、以预算管理为基本方法的经济运营体系，在山西省内率先建成数字化医院，全面实行数字化管理的同时启动诊疗银联“一卡通”。  
       该院进一步加强了应急队伍建设，建立起覆盖全省50多个市、县、区的新生儿急救网络，成为全省危重新生儿救治中心；健全应急体系，成功救治国内首例年龄最小的“禽流感”患儿，圆满应对“三鹿奶粉”等突发性公共卫生事件，得到卫生部领导高度评价。  
       2012年，该院科技攻关和成果捷报频传，科研成果鉴定、课题立项、论文、论著发表、新技术新项目的推出数量继续大幅提升；医学辅助生殖中心累计完成试管婴儿2019个周期，同比增长100%；并且，山西省首例第三代试管婴儿和冻融卵母细胞试管婴儿也获得成功。医院各项工作继续走在了省直卫生系统前列。  
       医院根据卫生部“先诊疗、后结算”这一服务模式的要求，2011年5月，在全省首家启动了诊疗一卡通管理系统，在门诊设置自助设备19台。目前，使用诊疗卡来院就诊的人数占全部就诊人数的49%，发卡15721张，实际流通100945张。患者可以通过诊疗“一卡通”实现自助设备、医生工作站、收费窗口直接挂号、预约挂号，提供了多渠道、多时间点挂号、预约的途径；就诊时，为患者提供诊间转诊服务和查询历次就诊信息，减少患者排队的同时，便于医生及时诊治；向患者提供了在自助设备、门诊诊疗点、收费窗口直接缴费功能，实现了划价、缴费、排号、叫号一站式服务；向患者提供了无需医生开单，直接在自助机进行开单、缴费功能；提供了通过银行转账为一卡通充值，在自助机直接办卡、查询余额、网上查看检验报告的功能等。在全国“先诊疗、后结算”现场经验交流会上交流，该院的经验得到国内同行的好评。  
       该院针对就诊患者多、诊疗空间小、住院床位少、排队等候时间长，极易发生医患矛盾的实际，把“群众满意不满意”、“群众方便不方便”、“群众高兴不高兴”作为重点解决的难题，并形成了一整套优质服务流程和规定及相应的考核评价体系，并在医院发展中不断的加以完善、补充，在现有的条件下，极大地缓解了患者就诊压力和矛盾。   
       该院在门诊大厅等处，通过LED屏显示就诊医生的名字、专业、最大号源、已经挂出多少等信息，方便患者选择就诊；在自助挂号机挂号或预约挂号时显示医生的专业和号源等信息；还公示药品价格、医疗收费价格等；在急诊、输液大厅、检验抽血、儿内科、儿外科、皮肤科、儿保科、口腔科等门诊候诊大厅进行叫号显示，减少排队拥挤现象；开通了自助打印一日清单，减轻了窗口等待和大厅拥挤现象；质量回访信息平台的建立，实现了短信回访、电话回访和多级科室部门联动和反馈，提高了服务水平，改善了就诊环境。实行了门诊、急诊无假日24小时服务，为解决患者“看病难、就诊难”做出了积极努力；在物价收费方面做到了公开、透明:落实了《医疗收费价格》、《药品价格公示制度》、《病历及医疗费用核查制度》，保证医疗收费严格按照国家物价收费标准进行。同时，做好了信访接待工作，并为患者提供24小时的收费结算服务。  
       从2010年10月开始，病案室推出为外地患者复印、邮寄病历服务项目，至今已快递病历累计20000余例，不仅为患者节省了大量时间和金钱，还减少了患者异地多次奔波之苦，深受患者好评。  
       儿保科、临床检验中心实行为外地患者邮寄化验单服务受到好评；儿保科、妇保科门诊根据患者需要，中午安排人员接诊；早教中心服务方便幼儿教育，把周六上午两个班次增加到五个，积极满足群众的需求。  
       据不完全统计，2012年1—12月份，医院共收到患者表扬信106封,锦旗138面,牌匾3块,好人好事209人次。党政部门、报刊表扬90余人次,拒收红包131人次，金额107700元，表扬拾金不昧 19人次。2012年1—12月份，医院患者综合满意度达95%以上。加强管理“有的放矢”——  
    
    “关键点”上重锤敲   梅花香自苦寒来      
护士是医院最大的群体，现有800多名专业护士，占到职工总数的一半以上，工作环境嘈杂、任务繁重、劳动强度和精神压力大。她们既是医疗保健工作的骨干，也是与患者接触最多、关系最密切，极易发生“冲突”的关键点。她们即是医院特别关心的主力群体，也是行风建设关注的重点。医院根据护士专业特点，制定了《护士岗位说明书》，明确各层级、各岗位护士的技术能力要求和工作标准；制定《护士质量考核标准》、《护理常规》、《服务规范》、《操作流程》、《护理服务执行单》、《护理应急预案》、《护理工作制度》、《绩效考核制度》等49项，并根据工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士综合考评，结果与奖金、晋升、评优挂钩。2012年，对全院护士长培训5次，并对全体护士进行轮训和“拓展”训练，组织了全院护理技能大赛，并根据需要，为广大患者提供全方位的优质护理服务。同时，医院在福利待遇、职称晋升、提职提薪等方面给予极大地政策倾斜和照顾。  
       2012年1—12月，平均护士满意度为98.1%，同比增加0.3%。满意度调查中提名表扬护士1087人次，收到表扬信105封，锦旗38面，拒收红包42人次。有的已经出院、甚至死亡的患者通过新闻媒体、信件或留言表达对护理工作的满意和感谢。  
       2012年，医院还圆满完成了“对口支援”、“扶贫帮困”和送医送药下乡任务，并通过团省委“心希望”工程、省政协“救心”工程、“希望列车”、扶贫基金等，为贫困儿童争取救助款项100余万元，三年来，已累计达300余万元；2012年，医院实行“六免六减半”救助政策，帮助70人次，减免诊疗费用15963.5元。几年来，共为962人，减免诊疗费用218962.2元。对于医院取得的成效，上级领导给予这样的评价—— 

     行风业务相促进  诚信赢得群众心 
     2013年元月7日，省行评办对该院工作进行了全面考核。在听取了院长白继庚、书记胡建国、副书记郭大民、副院长刘志平、秦桂秀、马兰、李润森等院领导的工作汇报，组织了50余名社会监督员、服务对象等参加的座谈，采取问卷调查、实地考核等方法后，省行评办张培玉，省考核组组长、省政风行风督导员左伟，太原市人大人事委员会主任、太原市行评办负责人滕波在反馈中说：“医院领导对政风行风工作非常重视，抓得非常好；行风管理机制健全，回访工作能听到患者真实的声音。出院患者回访率高达100%，患者满意度高，且资料齐全；医院把政风行风建设融入整体工作中，做到了统筹考虑，综合推进。业务工作与政风行风工作紧密结合，积累了宝贵的经验，赢得群众满意。还通过“三好一满意”、“医疗质量万里行”等活动相互促进，使政风行风建设工作扎实细致。通过开展政风行风工作，扎实有效地推动了各项工作快速发展；医院有正规的管理处置系统，包括操作监管，内部信息通报，主动收集政风行风信息，建立问题信息档案等措施；医院员工的胸卡做得好，“有事请找我”的提示，方便了患者，密切了医患关系；医院坚持医德查房制度，从服务上、心理上给予医护人员和患者更多的温馨关怀。尤其背对背地评价建议，比较客观、公正。设立医德处方、医德病历是很好的举措；制度健全，防范严格，措施得力”。他们高度赞扬了该院医护人员在病人多、地方小、压力大的情况下，强化医德医风建设，密切医患关系，使医院各项工作继续和谐稳定发展，积极为病人提供全方位优质服务的精神，同时要求大家继续保持，再接再厉。  
       这些发自肺腑的评价，是上级领导、社会各界和广大群众对医院工作的信任和理解、关心和支持，更是促使广大医护人员发奋努力，创建群众满意医院、推动医院又好又快发展的动力和源泉！  
     “最让大家高兴的是——在省委、省政府、省卫生厅和社会各界的大力关心、支持下，多年来一直制约、困扰医院发展的瓶颈——儿童“看病难、住院难”问题即将得到有效缓解。一栋24层、设置600张床位的门诊住院大楼即将动工；与华泰集团联办、设置500张单间VIP病房的“福憩”医院，在2013年元月19日已正式签约，预期在2014年上半年投入使用，届时该院床位将近2000张，将有效缓解儿童“住院难、看病难”问题，造福于三晋广大妇女儿童！虽任重而道远，但绝不辱使命！”听着白继庚院长的肺腑之言，在令人感到振奋的同时，也为他们永无止境的拼搏、追求、奉献精神所感动！  
       我们祝愿他们“大医精诚”的无私奉献之路走得更顺畅、更和谐、更稳健！祝他们生活、工作、学习更快乐、身体更健康、为广大妇女儿童医疗保健事业做出更新更大的成绩！他们永远会把群众的满意放在自己工作的首位！祝全社会都理解、信任、关心、支持他们！  
       祝“好人一生平安”！ 


                                                                                                     2013.3.18
                                                                                                            本站记者  董奇光