为扎实推进 12345 政务服务便民热线投诉改进工作，深挖投诉根源，补齐医患沟通短板，近日，我院以“情景剧角色扮演工作坊”形式推动12345热线的改进，收到较好的反响和效果。

活动由白丽霞副院长主持，用情景剧的形式还原投诉真实场景，参演人员由各科室曾接到12345投诉的人员扮演，医护骨干、行风办专员、12345工单管理护士长、安保、导诊后勤人员也参与其中。每一个投诉案例中，大家认真投入到真实的场景演出，真正体会到了患者的难处，推动医务人员换位思考、反思不足，构建高效规范的首诉响应处置体系。剧情进展完毕后，医务科科长张格妙、门诊部主任秦晋萍分别结合实际工作进行点评，指出应对投诉中的不足，包括语言、表情、语气、处理方式、换位思考的角度、带离患者的方法等，并给出更好的沟通和解决思路。

这次沉浸式情景剧案例聚焦日常高频 12345 投诉场景，全程角色互换，完整复刻患者等候、咨询、质疑、情绪爆发、冲突投诉全过程，切身感受群众就医时焦急、委屈、无助的真实心境；12345处理人员、安保人员同步演练现场控场、解释疏散、联动处置全流程。医务科、门诊部的精准点评以及白丽霞副院长的总结，使大家能够对照演练细节逐一剖析处置漏洞，发现沟通回应中的核心缺陷，体会平日共情的不足、进一步明确了首诉30 秒响应、情绪优先安抚、多岗位协作、共情沟通等工作环节。

本次情景式改进活动跳出单纯理论培训模式，以沉浸式角色扮演打通医患沟通“换位思考”壁垒，让抽象的服务规范转化为直观可学的实操动作，大家纷纷表示受益匪浅。下一步，医院将持续以12345工单整改为抓手，常态化开展医患沟通实景演练，不断优化首诉处置全流程，践行“接诉即办”“如我就医”活动，切实提升群众就医获得感、满意度，从源头减少投诉，构建和谐有序的诊疗环境。