为进一步改善医疗服务品质，践行接诉即办，以患者为中心，降低投诉，提高群众就医满意度，8月21日，我院组织召开了“接诉即办，提升就医满意度”专项培训。培训特邀北京大学人民医院文明服务与文化建设办公室副主任白楠竹，门诊部主任、医务门诊护理党总支书记刘盈前来授课培训。我院院长石晶出席会议并讲话，医务科科长张格妙主持会议，全院临床医技职能科室主任、副主任、护士长、副护士长及行风监督员、行政总值班人员等参加培训。

培训会上，白楠竹聚焦医院12345政务投诉院内处理流程，从工单接收、研判处置、沟通调解、闭环整改到回访评价，逐项拆解工作要点。同时结合真实投诉案例，深度剖析投诉产生的内在根源，讲解如何强化医院顶层设计、推动全院协同联动，把医院文化建设融入日常诊疗服务全过程，让人受益匪浅。刘盈围绕门诊服务的架构体系、门诊综合咨询和协调、人工智能的服务引进、门诊全流程管控安全与服务等内容，讲解如何通过落地细化服务项目改进，前移服务关口，从源头上化解医患矛盾，减少投诉发生。培训为我院做好12345工单办理、医患沟通和服务提质提供了可借鉴的实操方法，具有现实的指导意义。

石晶在总结讲话中指出，提升患者就医满意度，是当前各级医疗机构的工作重点，也是衡量医院管理水平、服务能力的重要标尺。每一次患者诉求的产生，都是患者就医过程中的堵点、难点，多源于沟通的疏漏和细节的不足。她要求今后的工作中，一是要提高站位，珍惜培训机会，掌握医患沟通技巧、解决问题，优化服务流程，提升自身的服务和处置能力。二是聚焦问题整改，精准补齐工作短板。职能部门负责人、各业务临床科主任、护士长要带头学、带头悟，从源头减少医患矛盾，有效降低12345投诉量，提升回访满意率。三是强化责任担当，层层压实责任，各部门、各临床团结联动，抓实日常，传达科员，树立“人人都是服务窗口、人人都是服务者”的理念，在每一次沟通、每一次服务中，用心用情解决患者急难愁盼问题，不断提升患者就医获得感、幸福感、安全感。

参训人员认真聆听记录，现场学习氛围浓厚，大家纷纷表示，培训针对性强、收获颇丰，进一步理清了接诉即办工作思路，掌握了医患情绪疏导、投诉处置实用技巧。提升了优化服务、改善流程的思路。

我院将以此次培训为契机，持续抓实“接诉即办”“如我就医”工作，坚持问题导向，强化源头治理，不断优化就医服务流程，完善处置闭环管理，持续降低热线投诉量，提升回访满意率，推动全院医疗服务提质增效。